Avec l’augmentation des achats en ligne, les retours colis posent problème aux e-commerçants. 

Selon Atlantic le taux de retour e-commerce varie de 15 à 30 % pour une marketplace contre 10 % pour un magasin physique.

C’est surtout le cas dans le secteur de la mode, car les consommateurs ne peuvent pas essayer les articles avant de les acheter. Souvent, les clients doivent commander le même produit en plusieurs tailles ou pointures.

Quelles sont les raisons pour lesquelles un client retourne un colis ?

Payments Journal dévoile les principales raisons pour lesquelles un client retourne un colis. Dans 60% des retours colis, le produit est abîmé ou défectueux et dans 40% des cas les acheteurs changent d’avis, car le produit n’est pas perçu de la même manière entre la photo et la réalité.

Dans les autres cas, le produit livré n’est pas celui commandé, le colis est en retard ou il est perdu et la commande a été annulée par le client.

Effectivement, on constate que dans la plupart des cas, les retours colis sont dus à 3 causes principales :

1/ L’organisation logistique (le conditionnement et le transport)

2/ Le manque d’information (description incomplète, politique de retour) 

3/ Le choix volontaire du client pour renvoyer le produit 

Quels sont les coûts engendrés par un retour ?

• Le cout d’expédition du premier envoi
• Les couts de transport pour le retour du colis
• Le temps passé sur le traitement du colis : ouvrir le colis, le contrôler, le remettre en stock ou l’envoyer en réparation
• La réexpédition d’un nouveau produit

Comment réduire les retours colis ?

Optimiser votre taux de retour e-commerce

Conseil n°1 Faites des fiches produits complètes

Pour éviter les retours colis, vous devez optimiser le taux de retour e-commerce. Vos fiches produit doivent être complètes et fournir toutes les informations et les caractéristiques nécessaires (contenu du produit, conseils d’utilisation, etc).

Par exemple, si votre site propose des vêtements et des chaussures : Fournir un guide des tailles, montrer les couleurs disponibles et spécifier les matières et teintes accessibles. Cela va améliorer également votre référencement naturel (SEO).

Conseil n°2 Assurez la qualité de vos images et vidéos

Encore un point très important pour réduire les retours colis, c’est d’avoir une bonne qualité de photo ou vidéo. Les photos et les vidéos donnent des informations encore plus précises aux consommateurs et contribuent donc à la décision d’achat.

Selon l’étude de la Fevad, 64% des visiteurs sont plus susceptibles d’acheter un produit après avoir regardé une vidéo. 

Conseil n°3  Soigner l’emballage et le conditionnement du produit

Pour réduire les retours colis, veillez au conditionnement des produits que vous allez expédier et utilisez un emballage adéquat (voir nos conseils sur l’emballage).

Si vous expédiez des objets fragiles, effectuez des crashs tests des colis pour tester leur solidité (voir plus en détail nos conseils sur les produits fragiles).

Enfin, si vous expédiez du vin, n’hésitez pas à lire nos conseils en téléchargeant notre livre blanc.

Conseil n°4  Informez vos clients à chaque étape de la commande

Proposer plusieurs options de livraisons et informez vos clients sur le processus de commande dès sa confirmation ainsi que les détails de suivi (statut de commande, délais de paiement, livraison et/ou garantie).

Conseil n°5 Demandez les avis clients

Donnez la possibilité à vos clients de laisser des avis sur votre site. Vous pouvez passer par un site spécialisé comme Avis Vérifiés ou TrustPilot. Les avis clients sont essentiels également pour votre référencement naturel.

Envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction pour savoir dans quelle mesure votre produit correspond à leurs attentes. N’hésitez pas non plus à leur donner la possibilité de rajouter des photos ou des vidéos sur votre site en train d’utiliser ou de porter l’article ou le produit.  Lorsque les consommateurs savent d’avance à quoi s’attendre d’un produit, cela les pousse plus facilement à l’acte d’achat.

Faites de vos retours une force concurrentielle

Conseil n°6 Définir une politique de retour claire et précise

Précisez toutes les informations nécessaires dans votre politique de retour et proposez des délais de retours prolongés (au moins 30 jours).

Les acheteurs en ligne achètent davantage sur un site où la procédure de retour est simple et accessible. Si vous avez une bonne marge commerciale, proposez à vos clients le retour gratuit, car cela va les fidéliser. N’hésitez pas à lire notre article sur « Comment définir ses frais d’expédition ».

Sachez qu’aujourd’hui 67% des e-acheteurs vérifient la politique de retour d’un site avant d’acheter en ligne.

Conseil n°7 Créer une page dédiée à la procédure de retour

Le client a besoin d’une page où il puisse envoyer une demande de retour. Expliquez bien en détail la procédure de retour et précisez si le retour est gratuit ou payant ainsi que le prix.

Il faut bien noter que le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours suivant votre envoi.

Les informations principales que doit contenir la procédure de retour :

1. Donner les délais de retour
2. Expliquer quels produits ne peuvent pas être retournés et remboursés
3. Demandez à vos clients les Motifs du retour.
4. Proposer plusieurs méthodes de retour (point relais, bureau de poste)
5. Expliquer la procédure de préparation du colis
6. Préciser dans quel état le produit peut être renvoyé
7. Communiquer les possibilités de remboursement et la durée
8. Fournir l’étiquette de retour

Conseil n°8 Proposer plusieurs méthodes de retour

Donnez du choix à vos clients en leur proposant plusieurs modes de retour (point relais, bureau de poste, etc.) Si vous voulez gérer vos retours plus facilement, inscrivez-vous gratuitement sur notre plateforme My Flying Box. Nous négocions des tarifs intéressants avec nos transporteurs partenaires. 

Que faire en cas de colis perdu ?

En cas de colis perdu par le transporteur, le client doit vous adresser une demande de remboursement et vous avez l’obligation de le rembourser dans un délai de 14 jours à compter de sa demande.

My Flying Box inclut déjà une assurance gratuite qui vous couvre jusqu’à un montant de 50€ TTC au cas où votre colis serait perdu ou endommagé.

Vous pouvez également prendre l’assurance « Ad Valorem »  en option si vos envois contiennent des objets de valeur.

Conseil n°9 Proposer plusieurs modes de remboursement

Vous avez l’obligation de rembourser vos clients dans les 14 jours depuis la réception du retour.  Proposez différentes options de remboursement, un avoir ou un échange et communiquez les délais de remboursement.

L’impact écologique sur la diminution des retours

En adoptant tous ces conseils, vous allez diminuer le retour de vos produits et adopter une démarche écoresponsable dans l’envoi de colis.

Votre impact sur l’environnement, quels sont les effets positifs que cela entraine ?

• Moins de matières utilisées pour l’emballage et le conditionnement
• Moins de déchets à recycler
• Moins de transport et donc une baisse des émissions de carburant

Adapter une bonne politique de retour et communiquer une information transparente et accessible aux acheteurs en ligne contribue considérablement à l’acte d’achat.

Enfin, une bonne gestion des retours est un véritable avantage concurrentiel. 

Cela va vous permettre de :

✓ Augmenter votre chiffre d’affaires

✓ Augmenter le panier d’achat de vos clients 

✓ Fidéliser vos clients